ასე რომ, როგორ უნდა მოიქცნენ უკმაყოფილო კლიენტებთან, როდესაც ისინი დაარღვიოს ან გაბრაზებული? არსებობს რამოდენიმე მარტივი რჩევა, რომელიც დაგეხმარებათ გააკეთოთ სწორი და არ გამოვიდეს კონფლიქტში.
მაგალითად, შეიძლება არსებობდეს სიტუაცია, როდესაც კლიენტი იღებს პრეტენზიებს და გესმით, რომ სინამდვილეში ეს თქვენი ბრალია. მიზეზები შეიძლება იყოს ბევრი: ეს საკითხი არ ვრცელდება თქვენს უშუალო მოვალეობებზე, შეცდომით გააკეთა თქვენი პარტნიორი და ბევრად უფრო. მაგრამ რაც არ უნდა იყოს, გაბრაზებული კლიენტები გითხრათ. ასეთ შემთხვევაში, უკმაყოფილო ადამიანებთან საუბარს დაიწყებ, დრო სთხოვეთ დამშვიდობებს. მინიმუმ რამდენიმე წუთი. ახსენით, რომ რამდენიმე წუთით უნდა დატოვრო რამდენიმე მნიშვნელოვანი მიზეზის გამო, დაპირების შემდეგ, რომ ყველაფერს მოაგვარებთ და მალე დაბრუნდები. ამის შემდეგ, დაიჭიროთ თქვენი სუნთქვა, თუნდაც გითხრათ ყველაფერი, რაც თქვენ ფიქრობთ ამ კლიენტებზე - და მხოლოდ მაშინ, როდესაც გაიგებთ, რომ ემოციები დაიღუპნენ, შეგიძლიათ დაბრუნდეთ თქვენს სამსახურში და გააგრძელოთ საუბარი. მერწმუნეთ, ამ შემთხვევაში უფრო კონსტრუქციული და ადეკვატური იქნება, ვიდრე მაშინ, როდესაც "ცხელი და ცხელი" ხართ, დაიწყეთ თქვენი კლიენტების ახსნა. არ გითხრათ, რომ აბსოლუტურად არ არის ბრალი. თქვენ მაინც ვერ დაამტკიცეთ ის გაღიზიანებული ადამიანების მიმართ, ვისაც სურს მორალური ან მატერიალური ზიანი მიაყენოს. უმჯობესია, ისაუბრო იმ არხზე, რომელშიც თქვენ ცდილობთ პრობლემის მოგვარებას. ახსენით უკმაყოფილო მომხმარებლებთან, ნათლად გვესმის, ვინ არის დამნაშავე პრობლემის მოსაგვარებლად და შეეცადეთ გადაჭრას. თუ შეგიძლია, ჩაანაცვლოს რამე ან შესთავაზოთ სხვა მომსახურება. იმ შემთხვევაში, თუ თქვენ ნამდვილად არ იცი, როგორ უნდა გავაკეთოთ ეს იმიტომ, რომ ეს არ არის თქვენი კომპეტენციაში, დარეკეთ იმ პირს, რომელსაც შეუძლია გაუმკლავდეს ამ პრობლემას, ან შეგიძლიათ კლიენტთან ერთად. მთავარი ისაა, რომ ისინი ხედავენ, რომ მათი პრობლემა არ არის გულგრილი, და ნამდვილად გსურთ გაასწორონ ის და არ შეეცადოთ, რომ რაც შეიძლება სწრაფად მოიცილოთ. და არასდროს, არასოდეს წასვლა პირი. მაშინაც კი, თუ კლიენტი ყვირიან თქვენ, არ დაიწყოთ მოქმედებები. ამდენად, უბრალოდ შეამციროთ თქვენი კომპანიის იმიჯი. თუ კლიენტი იწყებს შეურაცხყოფას პირდაპირ, მაგარი და მშვიდი ტონით, აუხსენით, რომ მისი ტონით უკმაყოფილონი ხართ, თქვენ ცდილობთ პრობლემის გადაჭრას და არ ისმინოთ ცუდი საკითხების შესახებ.
ასევე, შეძლებს წარმოადგინოს თავი კლიენტის საიტზე. მაშინაც კი, თუ ის ყვირიან და აღშფოთებულია, ვფიქრობ მომენტში იმაზე, თუ როგორ მოიქცეოდი მსგავსი სიტუაციაში. შესაძლოა, თქვენი ქცევა კიდევ უფრო გაუარესდება. ყოველივე ამის შემდეგ, თუ რამე ხდება, რაც გავლენას ახდენს თქვენი ბიზნესის, ფინანსების ან ცხოვრების სხვა სერიოზულ ასპექტებზე, დაიწყებთ თქვენს უფლებებს და ნამდვილად არ იფიქროთ სამსახურში სექტორის თანამშრომლის ფსიქიკური მდგომარეობის შესახებ. რა თქმა უნდა, ძალიან სასიამოვნოა, როდესაც კლიენტებს, ნებისმიერ შემთხვევაში, შეუძლიათ შეაჩერონ ემოციები და იმპულსები, მაგრამ მაინც ცდილობენ გაიგონ თქვენი კლიენტები და არ აარიდონ რისხვას მათი აღშფოთება.
თუ თქვენ მუშაობთ სფეროში, სადაც პრობლემები გადაიჭრება ელექტრონული ფოსტით ან სკაიპის მეშვეობით, შეეცადეთ დაუკავშირდეს კლიენტებს ტელეფონით. ყოველივე ამის შემდეგ, როგორც მოგეხსენებათ, ცოცხალი გამოსვლა ვერ ხერხდება ეკრანზე წაკითხული წერილები. უკმაყოფილო მომხმარებელ შეტყობინებებთან კომუნიკაცია, ყველაფერი ვერ ახსნა სწორად, ან ის ვერ გაიგებს თქვენს სიტყვებს. ამიტომ, თუ არსებობს ინტერესთა კონფლიქტი, შეეცადეთ დარეკოთ კლიენტს და მშვიდად ელაპარაკოს მას. მოუსმინე მისი პრეტენზიები, იდენტიფიცირება გამოიწვიოს უკმაყოფილებაზე და შემდეგ განმარტა, თუ რატომ მოხდა ეს. თუ მართლაც დამნაშავე ხართ, დაპირდა შეცდომის გამოსწორებას რაც შეიძლება მალე და, რაც მთავარია, ყველაფერს აკეთებთ იმისათვის, რომ უმოკლეს ვადებში გადავჭრათ. რიგ შემთხვევებში, თქვენ თვითონვე უნდა გადაიღოთ რაიმე პერსონალური სახელით მუშაობის სახელი. გახსოვდეთ, რომ თუ კლიენტი ერთმანეთთან ითანამშრომლებს, ის ყოველთვის დაუკავშირდება ამ კომპანიას ან ამ პირს. ეს ნიშნავს სტაბილურ შემოსავალსა და დიდ პერსპექტივებს. ამიტომ, ცდილობენ სწორად პრიორიტეტული და არ დავთმობთ მომხმარებელს, რომლებიც მოითხოვენ მუშაობის მაღალ ხარისხს. უფრო მეტიც, ხშირად ისინი მართლები არიან.
ისე, უკანასკნელი - უფრო მეტი მომხმარებელი ენდობა თქვენ, ნაკლებად ისინი უჩივიან თქვენს შესახებ. მაშინაც კი, თუ შეცდომა, მაგრამ ყოველთვის აჩვენა, როგორც პასუხისმგებელი შემსრულებელი, კლიენტი ნაკლებად სავარაუდოა, რომ სკანდალი. მან ესმის, რომ ასეთი შეცდომა გამონაკლისია. ამიტომ, პრობლემა მოგვარდება არა კონფლიქტის დონეზე, არამედ ნორმალური კომუნიკაციის დონეზე. პირი, რომელმაც კარგი რეპუტაცია მოიპოვა, იშვიათად აქვს უკმაყოფილო მომხმარებელს. რა თქმა უნდა, ჩვენ ყველა შეცდომას ვუშვებთ, მაგრამ თუ ისინი მუდმივად არ განმეორდება, მაშინ ადამიანები, რომლებმაც იციან ჩვენი შესაძლებლობები, უბრალოდ აპატიებენ მათ.
თუ თქვენ გაქვთ ძალიან ბევრი უკმაყოფილო მომხმარებელი, ისიც იმას ნიშნავს, რომ თქვენი მუშაობის ხარისხი ვიფიქროთ, ალბათ, არ აინტერესებთ, რასაც აკეთებ და შეცდომებს აკეთებ. ამ შემთხვევაში, არ უნდა დაადანაშაულოთ თქვენი მომხმარებლები, რომ ძალიან მოითხოვონ. ისინი აბსოლუტურად მართალია, იმიტომ, რომ ისინი იხდიან თქვენი სამუშაოს ხარისხობრივად. აქედან გამომდინარე, გაბრაზებისა და ვინმესთვის ვინმეს ბრალის ნაცვლად, უკეთესად გაუმჯობესება და დამიჯერეთ, მალე უკმაყოფილო მომხმარებელს გაცილებით ნაკლები გახდება.