თანამედროვე ცხოვრება არ შეიძლება წარმოიდგინო ტელეფონის გარეშე. მან მტკიცედ ჩაიარა ჩვენი ბიზნესი და პირადი ცხოვრება, მიუხედავად იმისა, რომ ინტერნეტის საშუალებით კომუნიკაციის განვითარება, მისი პოზიციების დათმობას არ აპირებს. სატელეფონო კომუნიკაცია დიდ მნიშვნელობას ანიჭებს კომპანიების, ფირმებისა და ორგანიზაციების საქმიანობაში სხვადასხვა გზით, რადგან იგი ითვალისწინებს ინფორმაციის უწყვეტ გაცვლას, მიუხედავად დისტანციისა. რომ აღარაფერი ვთქვათ, რომ ტელეფონზე გადაუდებელი საკითხების გადაჭრა სწრაფად და დამატებითი ხარჯების გარეშე (ფოსტა, ტრანსპორტირება და ა.შ.). სავარაუდოდ, საშუალოდ, დაახლოებით 4-დან 25 პროცენტამდე სამუშაო საათებზე დაიხარჯება და 90 პროცენტამდე, როდესაც ტელეფონი მუდმივი სამუშაო იარაღია.
როგორ მივიღოთ კომუნიკაცია ტელეფონით უფრო ეფექტური და სასიამოვნო? ამისათვის არის სატელეფონო ეტიკეტის წესები, რომლებიც მიზნად ისახავს პარტნიორებთან და კლიენტებთან ურთიერთქმედების ხელშეწყობას, საქმიანი კავშირების დამკვიდრებას და შენარჩუნებას, კომპეტენტურ წარმომადგენლობას, შექმნის იმიჯს და კომპანიის რეპუტაციას. თანამშრომლები, რომლებიც ბიზნესს ეტიკეტს ფლობენ, უფრო ნაკლები დრო აქვთ სატელეფონო საუბრებზე, რაც ბუნებრივია, დადებითად აისახება სამუშაო მთლიანად.
კითხვაზე: "შეგიძლია გაიგო ტელეფონზე?" - თითოეული ადამიანი დადებითად პასუხობს. ტელეფონით საუბრობენ იმდენად გავრცელებული, რომ ზოგჯერ ჩვენ არ ვფიქრობთ "როგორ პასუხობს ჩვენი სიტყვა".
კომპანიის შთაბეჭდილება უკვე შედგა საუბრის პირველი წუთიდან და დიდწილად განსაზღვრავს კლიენტთან შემდგომი ურთიერთობას. კლიენტისადმი მიძღვნილ ყურადღებას, დამოკიდებულია იმაზე, თუ როგორ იქნება პროდუქტიული საუბარი და იქნება ეს უკანასკნელი. არსებობს საინტერესო ნიმუში: ცუდი შთაბეჭდილება ადამიანი ბევრს ეუბნება, ვიდრე კარგი. აქედან გამომდინარე, აუცილებელია, რომ შეძლოს და შეინარჩუნოს დადებითი შთაბეჭდილება, რადგან უხეშობა და არაპროფესიონალიზმი სწრაფად გაიხარებს კლიენტს.
მაშინაც კი, ერთი სიტყვაც კი საკმარისია იმისათვის, რომ კომპანიაში დამოკიდებულება უკეთესი არ იყოს. აქედან გამომდინარე, ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ თქვენს პოტენციურ მომხმარებელს აქვს კომპანიის დადებითი იმიჯი, თქვენთან მუშაობის სურვილი გაქვთ. ამ დიდ როლს ასრულებს თანამშრომლების კომპეტენცია, მათი ინტერესი და ინფორმაციის წარდგენის უნარი.
დასაქმებულთა უუნარობა სათანადოდ ჩაატარებს საქმიანი საუბრები გრძელვადიან პერსპექტივაში, საკმაოდ ძვირია. ეს აისახება ნდობის დაკარგვაზე კომპანიაში, გამოტოვა ბიზნეს შესაძლებლობები და პერსპექტივები.
სატელეფონო ეტიკეტის ძირითადი წესები.
ვინაიდან ტელეფონით საუბრისას არ არის ვიზუალური კონტაქტი, გადამწყვეტი ფაქტორები ასრულებენ ისეთი ფაქტორებით, როგორიცაა ინტონაცია, პაუზის დრო, სიტყვის სიჩქარე და სხვა. ფსიქოლოგები აცხადებენ, რომ ეს ეხება არა მარტო ტელეფონით, არამედ პირად კომუნიკაციას, რომ საუბრის შედეგი 90% -მა არ თქვა არა "რა", არამედ "როგორ." ეთანხმებით, რომ მხიარულ, ენერგეტიკულ თანამოსაუბრეს, რომელსაც დადებითი "ბრალდება" ეკისრება, ბევრად უფრო სასიამოვნო და საინტერესოა, ვიდრე უაზრო და უანგარო. ყველა ადამიანს სურს გრძნობდეს, რომ მისი მოწოდება განსაკუთრებულია, რის გამოც რატომ არ უნდა მოიშოროს ეს სიამოვნება? წესი - "ხალხთან ლაპარაკი, როგორც თქვენ გინდა მათთან საუბარი", ხელს უწყობს სამუშაოს.
ოფისში დარეკვისას, ტელეფონი უნდა გაიზარდოს მესამე ან მეოთხე ზარი. მაშინ თქვენ უნდა თქვათ მისალოცი, დაასახელეთ თქვენი კომპანია და წარმოგიდგინოთ თავი. უმჯობესია გამოვიყენოთ ერთიანი ფორმა მისალოცი: პირველ რიგში - ეს არის მყარი და მეორე - კომპანია იღებს სახე, საკუთარი სტილი. ამის ნაცვლად: "შემიძლია დაგეხმაროთ?" უმჯობესია ვთქვა: "როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?" თქვენ არ შეგიძლიათ კითხვის დასმა: "ვინ არის ეს?" ან "ვინ ჰკითხავს მას?", უფრო სწორად რომ ვთქვა: "შემიძლია გავიგო ვინ არის?" ან "გთხოვთ მითხრა ვინ არის საუბარი?"
საუბრისას თქვენ უნდა დაიცვას კარნახი ყურადღებით. სიტყვები ნათლად და მკაფიოდ გამოხატული უნდა იყოს, რათა თავიდან იქნას აცილებული. განსაკუთრებულ ყურადღებას საჭიროებს სახელები, სათაურები და ნომრები.
საუბარი უნდა ჩატარდეს კეთილგანწყობილი, მშვიდი ტონით, სწრაფად, მაგრამ არა ნელა. გაითვალისწინეთ თანამოსაუბრეს პროფესიული დონე. ნახეთ თქვენი განცხადებების ლოგიკა, ამტკიცებ, მაგრამ უკმაყოფილებისა და აგრესიის გარეშე.
დროთა განმავლობაში არასასურველი ნარჩენების თავიდან ასაცილებლად, ბიზნეს ზარი წინასწარ მომზადებულია. ყველა, რაც შეიძლება საჭირო იყოს საუბრის დროს, თქვენ უნდა გააგრძელოთ ხელი. ასევე სასურველია კითხვების ნუსხა, რომ არ გამოგრჩეთ რაიმე მნიშვნელოვანი და არ შექმნას ზედმეტი პაუზა. დარწმუნებული იყო, რომ ყველამ მიზანმიმართულად "გათიშვა", ხოლო თანამოსაუბრეს ეძებს დოკუმენტებს ან სწორად.
საუბრის ბოლოს, თქვენ უნდა დარწმუნდეთ, რომ სწორად გაიგე ინფორმაცია. თუკი ითხოვდით მესამე პირისთვის, შეეცადეთ არ დაივიწყო ეს განცხადება, წინასწარ წერილობით დაწერილი.
ხმა გულისხმობს განწყობას, რომელიც სრულებით არის დაკავებული თანამოსაუბრეს. ამიტომ, თქვენ უნდა გააკონტროლონ ემოციები. მიუღებელია თქვენი გაღიზიანება, დაღლილობა ან ცუდი განწყობა თანამოსაუბრეს. ინტონაცია გავლენას ახდენს კიდეც იმ პორორით, რომელშიც პირი საუბრობს. და თუ სავარძელში ჩაიძიებთ, შეიძლება დარწმუნებული იყავით, რომ თქვენი თავისუფალი ხელით ჟურნალში გადის, თანამოსაუბრე ამას გრძნობს.
ბევრი კომპანია დაამონტაჟა მინი PBX. გადართვის დროს თქვენ უნდა აცნობოთ აბონენტს, რომელსაც დეპარტამენტი ან თანამშრომელი იცვლება. საუბრისას ასევე დარწმუნდით, რომ კლიენტი არ იღებს ინფორმაციას, რომელიც არ არის განკუთვნილი მისთვის. ეს ხდება მაშინ, როცა თანამშრომელი თავის მხრივ, თავის კოლეგებს დეტალებს გასცემს. უფრო გონივრული იქნებოდა, რომ გამოიყენოთ "მუნჯი" ღილაკი, რომელიც აღჭურვილია ყველა თანამედროვე მოწყობილობით, თუ, რა თქმა უნდა, კლიენტი მზად არის დაველოდოთ.
ხშირად, როდესაც პრობლემები წარმოიქმნება, შეგიძლიათ ისმინოთ ისეთი ფრაზები, როგორიცაა: "მე არ გავაკეთე", "ეს ჩემი ბრალია", "არ ვიცი". ასეთი განცხადებები წარმოადგენს კომპანიას არახელსაყრელ სინათლეში. კლიენტს შეიძლება ჰქონდეს ძალიან გონივრული კითხვა: რა არის ამ კომპანიის თანამშრომლები? ნებისმიერ შემთხვევაში, არ დაუყოვნებლივ იძლევა უარყოფით პასუხს. სიტყვა "არა" არეგულირებს პრობლემის დადებით გადაწყვეტას. გულწრფელი სურვილი სწრაფად და ეფექტურად დაეხმარება კლიენტს უმეტეს შემთხვევაში ნეიტრალიზება დაძაბული კონფლიქტი.
ის ფაქტი, რომ ბევრი გაუთვალისწინებელი სიტუაცია, მათ შორის კონფლიქტები, წარმოიქმნება სამუშაო პროცესში, საკმაოდ ბუნებრივია. ეს არის უსიამოვნო მომენტები სამუშაო, მაგრამ კვალიფიციური სპეციალისტები ამ პრობლემებს სრულად გაუმკლავდნენ, მოთმინება, ტაქტიკა და გარკვეული უნარები. სხვადასხვა ტრენინგები, რომელთა შესაძლო კონფლიქტებიც დაკარგულია, დავეხმაროთ დადებითი დამოკიდებულების პოვნას და "პრობლემების" გადალახვას.
მთავარი ტელეფონი "დარტყმა" ანგარიშვალდებულია მდივნებით, ოფისის მენეჯერებითა და მიმღებებით. ნათელია, რომ ფსიქოლოგიურად მუშაობა რთულია. აქედან გამომდინარე, ამ სპეციალობის თანამშრომლებს სჭირდებათ "რკინის" მოთმინება, ფსიქოლოგიური სტაბილურობა, ეფექტურად მუშაობის უნარი ნებისმიერ გარემოებებში. თანამედროვე შრომით ბაზარზე, მდივნებზე, საოფისე მენეჯერებსა და რეფერენდებზე: საკომუნიკაციო უნარ-ჩვევები, ხალხის გაგება, შეძლებისდაგვარად მოსმენა, საერთო ენის პოვნა და დიპლომატიურად კონფლიქტების თავიდან აცილება.
სამწუხაროდ, ხანდახან ადამიანები დაივიწყებენ, რომ ოფისი არ არის საკუთარი ბინა, არა ბაზარი ან მეგობრული მხარე და ბიზნესმენის გამოსვლა უნდა შეესაბამებოდეს მიმდებარე სიტუაციას. ხშირია კლიენტებისადმი გულწრფელი უხეშობისა და უპატივცემულობის შემთხვევები. მიუხედავად იმისა, რომ ბიზნესის კეთილდღეობა მათზეა დამოკიდებული.
სწორი კომუნიკაცია შეიძლება და ვისწავლოთ. სატელეფონო ეტიკეტი არის კორპორატიული კულტურის ნაწილი და გამოსახულების ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი კომპონენტი. პარტნიორებთან და მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ხარისხის გაუმჯობესება კონკურენციის წარმატების გასაღებია. ეტიკეტის წესებთან შესაბამისობა უნდა გახდეს ნორმად ნებისმიერი საქმიანობისათვის, მიუხედავად საქმიანობის სფეროთი. და მაშინ თქვენი კომპანიის "სახელი" მხოლოდ დადებით ემოციებს იწვევს, ხოლო იმ ადამიანთა რიცხვი, ვისაც თქვენთან მუშაობა სურს, მხოლოდ გაზრდის.
lady.adverman.com